توضیحات
کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی چیست؟
کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی، اثری جامع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تأثیر آن بر عملکرد کسبوکارهاست.
این کتاب ویژه مدیران اجرایی، دانشپذیران دورههای MBA و DBA، کارشناسان و دانشجویان کارشناسی ارشد طراحی شده است.
نویسندگان با رویکردی علمی و کاربردی، به بررسی مفاهیم کلیدی CRM، بازاریابی رابطهای و بهبود عملکرد سازمانی میپردازند.
چرا مدیریت رابطه با مشتری اهمیت دارد؟
مدیریت رابطه با مشتری به عنوان یکی از مفاهیم بارز در دنیای کسبوکار، نقش بسیار مهمی در ارتقای روابط با مشتریان و بهبود عملکرد کسبوکارها ایفا میکند.
CRM یک رویکرد جامع و استراتژیک است که به کسبوکارها کمک میکند تا بهترین ارتباطات و تعاملات ممکن را با مشتریان خود برقرار کنند.
این رویکرد به یکی از پایههای کلیدی در مدیریت استراتژیک کسبوکارها تبدیل شده است.
دلایل شکست کسبوکارها
بر اساس تحقیقات، دلایل شکست در کسبوکار به شرح زیر است:
-
۱٪ نامعلوم
-
۵٪ استفاده از محصولات دیگر
-
۱۵٪ دلایل رقابتی
-
۷۹٪ نارضایتی مشتریان
نارضایتی مشتریان از عوامل اساسی است که میتواند منجر به شکست مدیریت رابطه با مشتری شود.
تمرکز بر بهبود خدمات، رفع مشکلات، شنیدن بازخوردهای مشتریان و ارائه ارزش افزوده، از عوامل کلیدی برای پیشگیری از این شکست است.
مثلث بازاریابی
مثلث بازاریابی خدمات از سه ضلع تشکیل شده است:
بازاریابی بیرونی
مجموعه فعالیتهای بازاریابی که شرکت باید در مقابل مشتری انجام دهد، شامل فعالیتهای تبلیغات و برندینگ.
بازاریابی داخلی
آموزش کارکنان و آمادهسازی آنها برای رویارویی با مشتریان و توجه به کارکنان به عنوان مشتری داخلی سازمان.
بازاریابی تعاملی
نقطه تماس شرکت با مشتری برای عرضه محصولات و خدمات.
ناهماهنگی بین این سه بعد از بازاریابی باعث نارضایتی مشتری و در نتیجه شکست کسبوکار میشود.
نردبان وفاداری مشتری
نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با کسبوکار طبقهبندی میکند:
پله اول: مشتری بدگمان
افرادی که هنوز با کسبوکار تعامل زیادی نداشتهاند.
پله دوم: مشتری احتمالی
مشتریانی که به محصولات یا خدمات علاقهمند هستند اما هنوز خریدی انجام ندادهاند.
پله سوم: مشتری
افرادی که خرید اولیه خود را انجام دادهاند.
پله چهارم: مشتری وفادار
مشتریانی که به دلیل رضایتمندی مداوم، خریدهای مکرر دارند.
پله پنجم: مشتری طرفدار
مشتریانی که علاوه بر وفاداری، دیگران را نیز معرفی میکنند.
پله ششم: مشتری مدافع
مشتریانی که در برابر انتقادات و رقبا از شما دفاع میکنند.
پله هفتم: شریک
مشتریانی که به عنوان شریکان کسبوکار محسوب میشوند.
هدف اصلی، تبدیل مشتریان مشکوک به مشتریان وفادار و در نهایت به شرکایی است که باعث ایجاد ارزش برای کسبوکار میشوند.
انواع مشتریان بر اساس ارزش
مشتری طلایی
حجم بالایی از خریدها را انجام میدهند و به شدت وفادار هستند.
مشتری نقرهای
حجم کمتری از خریدها را انجام میدهند اما همچنان وفادار هستند.
مشتری برنزی
حجم کمتری از خریدها را انجام میدهند و وفاداری کمتری دارند.
مشتری آهنی
در فرآیند خرید مشکلاتی دارند و نیاز به پشتیبانی ویژه دارند.
مراحل توسعه بازاریابی
مرحله تولید (۱۹۰۰-۱۹۲۰)
تمرکز بر تولید انبوه برای کاهش بهای تمام شده.
مرحله فروش (۱۹۲۰-۱۹۵۰)
فروش اجباری و تحمیل محصول به مشتری بدون توجه به نیاز او.
مرحله بازاریابی (۱۹۵۰-۱۹۹۰)
شناسایی و برآورده کردن نیاز مشتری. شعار: «مصرفکننده پادشاه است!»
مرحله رابطه (۱۹۹۰ به بعد)
ایجاد رابطه محکم با مشتریان، واسطهها و پرسنل.
ساختار کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی
این کتاب در هفده فصل جامع تدوین شده است:
فصل اول: مفاهیم و کلیات
مبانی و اصول مدیریت رابطه با مشتری
فصل دوم: برنامههای مدیریت رابطه با مشتری
برنامهریزی و اجرای استراتژیهای CRM
فصل سوم: بازاریابی رابطهای
ایجاد و تقویت روابط پایدار با مشتریان
فصل چهارم: رضایت مشتری
عوامل و راهکارهای افزایش رضایت مشتریان
فصل پنجم: مدیریت تجربه مشتری
طراحی و بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس
فصل ششم: ارتباطات یکپارچه بازاریابی
هماهنگی ابزارهای ارتباطی و تبلیغاتی
فصل هفتم: مدیریت وفاداری مشتری
استراتژیهای افزایش وفاداری مشتریان
فصل هشتم: ارزشآفرینی برای مشتری
خلق ارزش پایدار برای مشتریان
فصل نهم: زنجیره ارزش مدیریت رابطه با مشتری
ارزشآفرینی در تمام مراحل ارتباط با مشتری
فصل دهم: مدیریت دوره عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری در طول چرخه حیات
فصل یازدهم: تکنولوژی اطلاعات و CRM
نقش فناوری در پیادهسازی CRM
فصل دوازدهم: موفقیت و شکست در CRM
عوامل موفقیت و دلایل شکست پروژههای CRM
فصل سیزدهم: ابعاد فنی CRM
زیرساختها و الزامات فنی
فصل چهاردهم: پیادهسازی CRM
مراحل و روشهای پیادهسازی موفق
فصل پانزدهم: سازمان CRM
ساختار سازمانی متناسب با CRM
فصل شانزدهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان
CRM در فضای دیجیتال و آنلاین
فصل هفدهم: مدیریت عملکرد بازاریابی
ارزیابی و بهبود عملکرد بازاریابی
مخاطبان کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی
-
مدیران اجرایی سازمانها
-
دانشپذیران دورههای MBA و DBA
-
کارشناسان بازاریابی و فروش
-
دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت
-
مشاوران مدیریت و بازاریابی
سوالاتی که کتاب به آنها پاسخ میدهد
-
مدیریت رابطه با مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟
-
چگونه میتوان رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش داد؟
-
مراحل پیادهسازی CRM در سازمان چیست؟
-
دلایل شکست پروژههای CRM کدامند؟
-
چگونه میتوان عملکرد بازاریابی را ارزیابی کرد؟
توصیه نهایی
اگر بهدنبال درک عمیق از مدیریت رابطه با مشتری و تأثیر آن بر عملکرد بازاریابی هستید، کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی یکی از جامعترین منابع فارسی در این حوزه است.
این کتاب با نگاهی علمی و کاربردی، شما را از مفاهیم پایه CRM تا پیادهسازی و ارزیابی عملکرد همراهی میکند.
نظرات کاربران
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.